MARKETING DE RESTAURANTES

En este blog se ha publicando criticas y sugerencias sobre distintos restaurantes.  En especial en el rubro de servicios vinculados al comer, los comentarios están atados a la subjetividad de quien escribe (osea, yo) y lo que me parece a mi no es la hostia de la que tienen que comulgar todos. Sin embargo, esto aún no lo entienden los dueños de los restaurantes. A todos ellos que se picaron por algún comentarios, un par de consejos básicos sobre marketing:

1. El cliente siempre tiene la razón. Si dice que está frío y a ti te quema la lengua de solo probar la sopa, igual caliéntaselo.   

2. Ofrece disculpas pero no trates de que convencer al cliente de cambiar de opinión. Si el plato no es lo que el cliente esperaba puede ser porque no hubo una buena comunicación carta-cliente. Ofrece las disculpas del caso pero no trates de convencer al cliente de que cambie de opinión, solo conseguirás hacerlo sentir incómodo y que no quiera regresar más.

3. No te demores al servir. No hay nada más desagradable que ver que todos van recibiendo sus platos, incluso las mesas que llegaron después, y que tu sigues ahí sentado esperando.

4. Advierte si el plato va a demorar. Hay platos que por su elaboración toman más tiempo en la cocina que otros. Si tu cliente lo pide explícale (o detállalo en la carta) que la preparación tomará X minutos en estar lista.

5. No ofrezcas lo que no tienes. Si hay platos de la carta que no están disponibles todo el año, ya sea por vedas o la estacionalidad de algún ingrediente, incluye anuncios con esta salvedad en la carta o prepara a los mozos para que sepan comunicar esto al cliente antes de que revise la carta. No hay nada peor que estar imaginando el saborcito de tu chupe de camarones y que luego vengan a avisarte que ya empezó la veda. 

 6. No generes una discusión con tus clientes. Menos aún en espacios públicos, como este.  Solo conseguirás que no regrese más a tu local y crearás un efecto avalancha entre potenciales clientes, que conociendo las posibles reacciones que puedes tener, lo pensarán dos veces antes de ir a tu local. Recuerda que la bidireccionalidad en la comunicación no significa pelear, ni picarse.

7. Rectifica tus errores. Si un cliente tiene una mala experiencia, y tienes la suerte de enterarte, toma su enseñanza como un imput que te ayude a mejorar tu servicio, y de ser posible, contacta directamente con él para darle algún detalle que retribuya en algo el mal momento que pueda haber tenido. Un postre de cortesía te costará 5 soles y puede significar un retorno mucho mayor por el buen comentario que el cliente lleve de ti a sus amigos.

8. Los mozos deben conocer a la perfección la carta. Resulta irónico pedile un consejo a alguien que parece que nunca ha probado las preparaciones del lugar donde trabaja. Un mozo debe conocer cuales son las especialidades de la casa, el tiempo de preparación de los platos y con qué bebidas combinarlos. El mozo es el representante directo del establecimiento frente al consumidor. 

9. Promociones. Tener variantes semanales, una promoción del día o un especial del mes es un gancho que genera novedad ante el cliente, y comunicado de una forma adecuada puede aplicarse en restaurantes de todo tipo. Una promoción no tiene porque disminuir la categoría de un establecimiento. 

10. Fideliza. Genera tu propia base de datos de los clientes que visitan tu local. Conócelos y dirígete a ellos en ocasiones especiales comerciales (San Valentín, Navidad, Año Nuevo, Día de la Madre, Fiestas Patrias, etc) y personales (su cumpleaños).